Автомобильные аккумуляторы Duracell
Ru
Вход/Регистрация
Вы можете использовать свой код клиента

Новости

22/01/2021

Итоги года АвтоНова-Д в оценках клиентов

В канун Нового Года принято подводить итоги. Мы начали гораздо раньше, в октябре, когда запустили опрос "Допоможіть Шерлоку". К концу декабря от наших клиентов было получено более 700 ответов на более чем 50 вопросов. И сегодня мы готовы поделиться итогами, которые подвели вместе с вами.

Напомним, что в этом исследовании мы изучали два вопроса:

  1.   Важность отдельных составляющих сервиса идеального дистрибьютора автозапчастей.
  2.   Оценка отдельных составляющих фактического сервиса АвтоНова-Д.

Полученные данные позволят нам определить направления, в которых компания будет улучшаться в первую очередь. А то, насколько нам это удастся, поможет определить аналогичное исследование уже в конце 2021-го года. Итак, делимся оценками за год прошедший.


Итог №1. Статус "Найбільший UA-склад запчастин для німецьких авто" был сформулирован обоснованно.

Одним из главных заявлений АвтоНова-Д в 2020-м году стало объявление о лидерстве в Украине по размеру складов запчастей для немецких автомобилей. 

 

По 5-балльной шкале клиенты оценили широту ассортимента АвтоНова-Д на немецкие автомобили в 4,01 балла из 5. При этом широта ассортимента АвтоНова-Д для автомобилей группы VAG была оценена в 4,27 балла. Это средневзвешенные оценки, которые получены из нечисловых оценок "отлично", "хорошо", "удовлетворительно" и "плохо". 

Оценку "хорошо" по широте складского ассортимента для немецких автомобилей мы считаем подтверждением того, что статус "Найбільший UA-склад запчастин для німецьких авто" был заявлен обоснованно. 

 

В целях компании на 2021-й год поставлено улучшить клиентский опыт и оценку "по немецким автомобилям", при этом сохранить высокий балл для группы VAG. Оценку складского ассортимента для VAG в 4,27 балла (между "хорошо" и "отлично"), считаем достойной, но требующей проработки отдельных случаев клиентского опыта.


Итог №2. Высокая оценка менеджеров отдела продаж.

Мы часто слышим маркетинговое клише "клиентоориентированность". Одним из многих проявлений клиентоориентированности является эмпатия менеджерского состава - желание и готовность помочь клиенту. И это качество у менеджеров АвтоНова-Д получило оценку между "хорошо" и "отлично" - 4,34 балла. А компетентность менеджеров еще выше - 4,36 балла.

 

 

Итог №3. Легкость возврата и гарантийная поддержка также на высоте.
По мнению клиентов АвтоНова-Д одними из важнейших составляющих сервиса дистрибьютора автозапчастей являются легкость возврата и гарантийная поддержка. Эти "дисциплины" в АвтоНова-Д получили оценку выше, чем "хорошо":

  • легкость возврата товаров - 4,22 балла,
  • гарантийная поддержка - 4,11 балла.

 

В ЦЕЛОМ
11 из 23 проанализированных составляющих сервиса АвтоНова-Д получили оценку выше, чем "хорошо"

 

Оценки еще 11 составляющих вплотную приблизились к 4 баллам и при округлении получили оценку "хорошо". 

 

И лишь одна "дисциплина" была оценена в АвтоНова-Д хоть и выше, чем "удовлетворительно", но не дотянула до "хорошо" при округлении. Пока не будем раскрывать эту ресурсоёмкую составляющую сервиса. Работа в этом направлении ведется с начала 2020-го года и будет продолжена. Обязательно поделимся позитивными изменениями.